Jak zarządzać emocjami klienta w energetyce

Aby zbudować dobre  skojarzenia klienta z branżą  energetyczną, warto skupić  się na bardzo dobrej obsłudze klienta. To właśnie ona może stanowić naszą przewagę konkurencyjną. Jeśli jest dobra- wzbudzi w kliencie pozytywne doświadczenia.

Doświadczenia klienta

Klient, który korzysta  z usług TAURONA, doświadcza  wielu wrażeń i emocji, które pochodzą  z różnych punktów styku z  naszą firmą.  Interakcje te mogą mieć zarówno pozytywny, jak i negatywny charakter. Nazywamy je doświadczeniem klienta. Najważniejsze są doświadczenia w tak zwanych momentach prawdy. Mamy tu na myśli  newralgiczne sytuacje, w których klienci  „rozliczają” nas z naszych obietnic.   Konsumenci mają wobec  nas określone  oczekiwania. Kiedy nasza procedura  od nich odbiega ,  mogą czuć  się rozczarowani i  niezadowoleni.  Wystarczy, że w danym  momencie klient poczuje się rozczarowany kontaktem z TAURONEM, a przełoży się to  na negatywny wizerunek całej  organizacji  w jego oczach. W takiej sytuacji  nasza marka zaczyna istnieć w świadomości klienta jako coś negatywnego. Taki klient będzie  prawdopodobnie źle nastawiony  do każdego kontaktu z nasza firmą. Trudno go będzie także przekonać, aby kupił jakiś inny produkt, czy  rozszerzył ofertę podstawową.   Również jedno negatywne doświadczenie, które klient opisze w mediach społecznościowych, może spowodować  spadek zaufania do naszej marki u wielu innych klientów.

„Mapowanie” emocji

Aby poprawić doświadczenia klienta, musimy  wiedzieć, co rzeczywiście utrudnia mu sprawne korzystanie z  naszych usług. To niełatwe  zadanie, ponieważ perspektywa ekspertów TAURONA,  którzy pracują  nad procesami czy produktami, różni się  od perspektywy klientów.  Najlepszym narzędziem, które pozwoli określić oczekiwania klientów  w najważniejszych punktach styku, jest mapa podróży klienta.

Mapa pozwala  nazwać, usystematyzować i uporządkować  słabe punkty w kontaktach klienta z TAURONEM. Dzięki niej możemy wskazać i stale monitorować momenty prawdy.  Mapa jest więc kanwą, na bazie której  nasz zespół szczegółowo projektuje  badania konsumenckie. Ich wyniki przybliżają odpowiedź na pytanie, co możemy zrobić, aby to, co oferujemy naszym  klientom, jak najlepiej odpowiadało ich oczekiwaniom.

Trafna diagnoza

Aby uzyskać pełny obraz oczekiwań  klientów w kontaktach

 z TAURONEM, zbieramy  informacje z kilku źródeł - pytamy klientów w badaniach  ilościowych i jakościowych oraz pozyskujemy raporty zarządcze z systemów obsługowych. Zebranie materiału ze wszystkich dostępnych  źródeł daje  nam dopiero pełen obraz, który umożliwia rzetelną diagnozę. Jest ona  podstawą  rekomendacji  zmian i wprowadzenia usprawnień w organizacji, tak by dany produkt odpowiadał oczekiwaniom klientów. 

Zmiana  - i co dalej?

Na  tym etapie nasza praca się nie kończy. Musimy sprawdzić  jak na  zmiany, które wdrożyliśmy, zareagują klienci. Czy będą bardziej zadowoleni? Czy właściwie odczytaliśmy ich potrzeby? Dlatego zarządzanie doświadczeniem klienta to proces, który wymaga zaangażowania i współpracy wielu obszarów biznesowych. Dobrze sprawdza się w tych  organizacjach, które wdrożyły zarządzanie  procesowe, a w swoje DNA biznesowe wpisały proklienckość i elastyczne reagowanie na zmiany.