Mapa podróży klienta z TAURONEM
30.10.2018Gdzie klient szuka informacji, jak przyłączyć się do sieci? Co czuje klient, który dostaje od nas informację, że ma dużą niedopłatę? Które momenty w naszej obsłudze najbardziej denerwują klientów? To tylko niektóre z pytań, jakie zadaliśmy sobie rysując mapę podroży klienta z marką TAURON.
Nasze procesy obsługowe - okiem klienta
Mapa podroży jest podstawowym narzędziem w zarządzaniu doświadczeniem klienta. Pozwala na dokładną analizę doświadczeń klienta z firmą oraz na sekwencyjne ujęcie wszystkich czynności, które musi wykonać klient, korzystający z prądu w TAURONIE. Podstawowym założeniem - a zarazem trudnością - jest przedstawienie tych czynności z perspektywy klienta. Mapa pozwala spojrzeć na nasze procesy obsługowe
z dystansu, ponieważ tworząc ją, staramy się przyjąć perspektywę klienta. Perspektywa ta pozwala nam wskazać te momenty, w których nasze procedury obsługowe nie odpowiadają rzeczywistym potrzebom klientów. To tak zwane momenty prawdy, które decydują o tym, czy klient jest zadowolony z usług TAURONA.
Mapa emocji klienta
Momenty prawdy, to te newralgiczne sytuacje, w których klienci „rozliczają TAURONA z jego obietnic”.
Dzięki ich zidentyfikowaniu otrzymujemy informacje o motywacjach i zachowaniach klienta, co pozwala nam projektować i usprawniać procesy obsługowe oraz rozwiązania i usługi dopasowane do potrzeb klientów.
Klienci mają wobec nas określone oczekiwania, jak powinniśmy się zachować w pewnych sytuacjach. Kiedy nasza procedura odbiega od tych oczekiwań, klienci mogą czuć się rozczarowani, źli, niezadowoleni.
Emocje, które z natury są nieracjonalne, często „rozlewają” się na inne obszary. Wystarczy, że w jednym momencie klient poczuje się rozczarowany kontaktem z TAURONEM - przełoży się to na negatywny wizerunek naszej organizacji w jego oczach.
Eksperci „wchodzą w buty” klientów
Aby rzetelnie przedstawić mapę podroży klienta, zaprosiliśmy do współpracy ekspertów z różnych obszarów biznesowych. Zbudowaliśmy ją z grupą specjalistów z obszarów sprzedaży, obsługi klienta i dystrybucji.
Na każdym etapie próbowaliśmy „wejść w buty” klienta i spojrzeć na dany punkt styku klienta z firmą
z perspektywy jego oczekiwań, potrzeb i dotychczasowych doświadczeń.
Mapa - i co dalej?
Mapa jest narzędziem, które pozwala nam nazwać, usystematyzować i uporządkować słabe punkty
w kontaktach z klientami. Umożliwia nam wskazanie i stałe monitorowanie momentów prawdy. Jest więc kanwą, na bazie której nas zespół projektuje szczegółowe badania konsumenckie. Ich wyniki przybliżają nam odpowiedź na pytanie, co możemy zrobić, aby to, co oferujemy naszym klientom, jak najlepiej odpowiadało ich oczekiwaniom.
Jak budowaliśmy mapę podroży klienta?
Tłem dla mapy były czyste kartki rozwieszone na ścianach, a podstawowym „narzędziem” - kolorowe karteczki samoprzylepne. Każdy kolor odpowiadał innej kategorii, które opisywaliśmy dla każdego punktu styku klienta z TAURONEM:
• Zielone- jakie działania klient podejmuje
• Różowe- jakie emocje mu towarzyszą
• Pomarańczowe- jakie klient ma oczekiwania
Mapa w liczbach
• 6 dni warsztatów
• blisko 60 zaangażowanych pracowników z Grupy TAURON
• 7 metrów mapy w papierowej wersji
Mapa zawiera sześć tzw. „koszyków”:
• chcę mieć prąd
• decyduję – kupuję
• korzystam i płacę
• korzystam i mam problem
• dokupuję
• rezygnuję
Mapa podroży jest podstawowym narzędziem w zarządzaniu doświadczeniem klienta. Pozwala na dokładną analizę doświadczeń klienta z firmą oraz na sekwencyjne ujęcie wszystkich czynności, które musi wykonać klient, korzystający z prądu w TAURONIE. Podstawowym założeniem - a zarazem trudnością - jest przedstawienie tych czynności z perspektywy klienta. Mapa pozwala spojrzeć na nasze procesy obsługowe
z dystansu, ponieważ tworząc ją, staramy się przyjąć perspektywę klienta. Perspektywa ta pozwala nam wskazać te momenty, w których nasze procedury obsługowe nie odpowiadają rzeczywistym potrzebom klientów. To tak zwane momenty prawdy, które decydują o tym, czy klient jest zadowolony z usług TAURONA.
Mapa emocji klienta
Momenty prawdy, to te newralgiczne sytuacje, w których klienci „rozliczają TAURONA z jego obietnic”.
Dzięki ich zidentyfikowaniu otrzymujemy informacje o motywacjach i zachowaniach klienta, co pozwala nam projektować i usprawniać procesy obsługowe oraz rozwiązania i usługi dopasowane do potrzeb klientów.
Klienci mają wobec nas określone oczekiwania, jak powinniśmy się zachować w pewnych sytuacjach. Kiedy nasza procedura odbiega od tych oczekiwań, klienci mogą czuć się rozczarowani, źli, niezadowoleni.
Emocje, które z natury są nieracjonalne, często „rozlewają” się na inne obszary. Wystarczy, że w jednym momencie klient poczuje się rozczarowany kontaktem z TAURONEM - przełoży się to na negatywny wizerunek naszej organizacji w jego oczach.
Eksperci „wchodzą w buty” klientów
Aby rzetelnie przedstawić mapę podroży klienta, zaprosiliśmy do współpracy ekspertów z różnych obszarów biznesowych. Zbudowaliśmy ją z grupą specjalistów z obszarów sprzedaży, obsługi klienta i dystrybucji.
Na każdym etapie próbowaliśmy „wejść w buty” klienta i spojrzeć na dany punkt styku klienta z firmą
z perspektywy jego oczekiwań, potrzeb i dotychczasowych doświadczeń.
Mapa - i co dalej?
Mapa jest narzędziem, które pozwala nam nazwać, usystematyzować i uporządkować słabe punkty
w kontaktach z klientami. Umożliwia nam wskazanie i stałe monitorowanie momentów prawdy. Jest więc kanwą, na bazie której nas zespół projektuje szczegółowe badania konsumenckie. Ich wyniki przybliżają nam odpowiedź na pytanie, co możemy zrobić, aby to, co oferujemy naszym klientom, jak najlepiej odpowiadało ich oczekiwaniom.
Jak budowaliśmy mapę podroży klienta?
Tłem dla mapy były czyste kartki rozwieszone na ścianach, a podstawowym „narzędziem” - kolorowe karteczki samoprzylepne. Każdy kolor odpowiadał innej kategorii, które opisywaliśmy dla każdego punktu styku klienta z TAURONEM:
• Zielone- jakie działania klient podejmuje
• Różowe- jakie emocje mu towarzyszą
• Pomarańczowe- jakie klient ma oczekiwania
Mapa w liczbach
• 6 dni warsztatów
• blisko 60 zaangażowanych pracowników z Grupy TAURON
• 7 metrów mapy w papierowej wersji
Mapa zawiera sześć tzw. „koszyków”:
• chcę mieć prąd
• decyduję – kupuję
• korzystam i płacę
• korzystam i mam problem
• dokupuję
• rezygnuję